Хочу знать больше
Всё про чат-боты: тезисы обучающей сессии Клуба HR-mnenie
Собрали главное и интересное по двум кейсам
и практике разработки сценария
24 сентября Клуб HR-mnenie провел обучение по крайне востребованной и модной сегодня теме: чат-боты для HR-задач.

Изначально в программе были заявлены два кейса и обучение по написанию сценария, но, к сожалению, выступление Оксаны Елизаровой не состоялось. Вместо Оксаны мы послушали об опыте «Своей компании» по боту для подбора ВКонтакте.

Конечно, мы не сможем пересказать всего, что было на мероприятии. Особенно того, что касается практической его части. Но расставим акценты и пройдемся тезисно по некоторым деталям контента.

Чтобы видеть полную картину, приходите на сессии и вместе с коллегами основательно погружайтесь в тему!
Кейс 1: клиника «Источник»
Об опыте клиники «Источник» и их боте по адаптации и обучению сотрудников мы уже писали. Выступление на сессии Яны Воргодяевой и Олеси Поповой стало расширенной версией кейса, где спикеры прояснили некоторые важные моменты.

Viber-бот для сотрудников медицинского центра работает вместо офлайн-мероприятий на большинстве этапов введения новичка в компанию. Этот мессенджер — самый популярный среди сотрудников, поэтому он стал площадкой для чат-бота.

Вот все этапы адаптации, которые раньше проводились лично сотрудниками HR-отдела «Источника»:

  1. Стажировка
  2. Подписание договора
  3. Составление учебного плана
  4. Работа с наставником
  5. Экскурсия по филиалам
  6. Обучение
  7. Тестирование
  8. Назначение в должность.

А вот какие этапы остались HR-менеджерам после внедрения бота:

  1. Стажировка
  2. Подписание договора
  3. Назначение в должность.
Остальное проводится дистанционно, максимально автоматизированно и комфортно для всех участников процесса. Участники сессии узнали всё о нюансах этого процесса, о работе корпоративного портала, особенностях формирования сценария.
Некоторые результаты после внедрения бота:

  • с 30 до 20 сократилось количество дней на подготовку нового сотрудника
  • с 75 до 86 вырос процент успешно сдавших тестирование по итогам обучения.

После адаптационного периода бот служит помощником для взаимодействия с сотрудниками. Например, действует сервис «Подай идею»:

  1. Работник заполняет форму с предложением каких-либо изменений внутри компании
  2. Предложение автоматически передается через чат-бота контролирующим его сотрудникам
  3. Идея обсуждается на общем собрании и в зависимости от результатов обсуждения внедряется или нет.

Еще через бота распространяются опросы сотрудников, важные сведения (например, о новых корпоративных правилах), он служит базой знаний о компании и ее культуре.
Кейс 2: «Своя компания»
Целевая аудитория подбора с помощью бота — молодежь, кандидаты для ресторанов. «Своя компания» приводит их через Инстаграм и ВКонтакте, полностью закрывает потребность в линейном персонале.

ВКонтакте работает специальная группа Robochat, где любой может бесплатно сделать и запустить бота. Есть также и платные тарифы в зависимости от потребностей компании. В Robochat есть аналитика: подписавшиеся, отписавшиеся, количество сообщений и диалогов. Но главная плюшка — запись вопросов, на которые бот не смог ответить.

У «СК» есть job-группа, с участниками которой общается бот:

  • Каждому новому участнику отправляется приветственное сообщение, а отписавшемуся — вопрос «Куда ты уходишь? Ты точно всё посмотрел?»
  • Периодически отправляются полезные ссылки, вакансии и другие материалы
  • Бот отвечает на вопросы соискателей
  • Бот приглашает подписаться на страницу «Своей компании» в Инстаграме.
Внедрение бота и его дружественный стиль общения повысили лояльность кандидатов и активность на страницах в соцсетях «СК».

В «Своей компании» за ботом следит 1 человек из HR-отдела. Это Наталья Бажина (на фото). Но даже если за разработкой обращаться в digital-агентство, его стоимость невысока: около 10 000 рублей.

Чтобы успешно запустить сервис, нужно протестировать на фокус-группе (пусть даже в несколько человек), а также составить простые правила и проконтролировать, чтобы они были донесены и понятны пользователям.

Практика: разработка сценария
Бот может выполнять практически любую HR-функцию. На практике участники мероприятия разработали сценарии по направлениям:

  • Первичный отбор
  • Трудоустройство
  • Мотивация
  • Обучение
  • Адаптация
  • Обратная связь.
Прежде, чем внедрять бота, определите, какую задачу он решает: экономит или зарабатывает деньги для компании.

При подготовке сценария очень важно максимально точно прописать все пункты, все теоретически возможные вопросы и ответы. Чем более закрытый сценарий диалога и более конкретные, однозначные сообщения, тем больше шансов на успешное использование и меньше вероятность «поломок».

Используйте больше вопросов с предложенными вариантами ответа. Ограничения свободы выбора дают более эффективный результат.
Было много плотной работы, участники сессии очень активно включились в процесс и трудились до позднего вечера несмотря ни на что. Все устали, но получили много практики и общения, составляя свои сценарии.

Самым крутым моментом стал краш-тест написанных сценариев. Участники не только попробовали сделать своего бота, но и проанализировали, где могут возникнуть проблемы и бот может «сломаеться».

Яна Мустафина, участница мероприятия, поделилась с нами сценарием бота по первичному отбору, который разрабатывала их группа. Такой диалог можно использовать на практике:
Некоторые тезисы по разработке
сценария для чат-бота

  • Для работы с мотивацией можно связать бота с CRM и персонализировать все сообщения для каждого конкретного сотрудника.

Можно отправлять человеку цифры о том, сколько остается до достижения месячного плана, или место в текущем рейтинге сотрудников отдела. Текстом можно похвалить или подбодрить сотрудника. Главное — добавить немного эмоциональности и не уходить в агрессию и другие неприятные эмоции.

  • Если бот помогает трудоустраивать человека, то оптимально использовать его для подготовки всех документов. Сформируйте чек-лист и проводите по нему нового сотрудника.

Назначение даты медосмотра, подписания договора, обучения и любых других событий также можно организовать на основе чат-бота. Например, предлагать выбрать удобный день в календаре, перенести на удобное время, напомнить, что нужно сделать завтра.

  • При обучении предлагать через бота разные модули и спрашивать, готов ли сегодня изучить. Оставлять возможность перенести обучение на удобное время, но контролировать процесс, не оставлять сотрудника совсем наедине с ботом, отслеживать проблемы в коммуникации и попытки не делать то, что необходимо.
  • Для чат-бота по адаптации обязательно регулировать количество предлагаемой информации. Если дать сразу слишком много, человек может запутаться и бросить коммуникацию.

Важно также помнить, что если в процессе разработки вдруг поняли, что бот не нужен — не делайте его. Анализируйте, насколько выгодно решать задачу именно таким способом. Возможно, стоит передать боту небольшую часть работы, а остальное реализовывать другими способами.
Если тема чат-ботов для вас актуальна, следите за нашими анонсами, мы постараемся ее продолжить!
Made on
Tilda