Хочу знать больше
Как внедрить чат-бота
для обучения сотрудников
Какие задачи может решить этот инструмент
и почему не нужно бояться его использовать
Забота о персонале может проявляться по-разному: льготы и финансовые бонусы, подарки в виде классного мерча, шумные праздники и мастер-классы. В диджитал-агентстве HRboard уверены, что забота в 2019 году — это технологии, которые делают повседневную жизнь сотрудников удобнее и проще.

Одно из таких решений — гибкая система чат-ботов для обучения и адаптации, которая ведет новичков в первые недели работы, а также помогает бизнесу контролировать процесс в режиме «здесь и сейчас».

В тексте ниже — подробности об обучающих ботах и кейс бизнес-решения для частной клиники.
Ключевые задачи, которые решает технология
HRBoard автоматизирует адаптацию и обучение персонала: все основные HR-процессы переносятся на платформу чат-ботов и корпоративного портала. Это делает их прозрачными и удобными для персонала и HR-специалистов.

В компанию приходит стажер, его подключают к чат-боту. Это может быть Telegram, Viber, WhatsApp или ВКонтакте. Мессенджер выбирается в зависимости от внутренних стандартов компании и популярности среди сотрудников.
Бот сопровождает человека на всех этапах стажировки и обучения:
проводит welcome-тренинг
делится лайфхаками: «Как поступить, если не знаешь ответ на вопрос клиента?», «А ты знал, что в столовой на первом этаже есть вечерние скидки?»
знакомит с обязанностями
проверяет через тестирование знание технологии продаж/стандартов/истории компании
Бот даже может попросить записать и отправить видеоответ на вопрос или прислать селфи (например, чтобы проверить, соблюдает ли сотрудник стандарты внешнего вида).

Использование чат-ботов не отменяет привлечение менторов и наставников, но существенно облегчает их работу, сокращает временные и финансовые расходы. Система продумывается один раз и используется для всех стажеров или учеников. В дальнейшем, при необходимости, она лишь дорабатывается.
Главный плюс для HR-специалистов — полная прозрачность процессов и возможность их контролировать. Все ответы стажеров и сотрудников отображаются в виде визуальной статистики. Поэтому HR-менеджер в любой момент может собрать обратную связь или проверить, как идет обучение, какой материал усваивается, а какой нет.
Процесс разработки и внедрения чат-бота
Разработка системы автоматизации адаптации или обучения
состоит из четырех этапов:
1
Переработка существующего контента в современный вовлекающий формат
Все формальные дневники стажировки, инструкции, анкеты, методические пособия переводятся в интерактивные видео, VR-туры, инфографики, нарративы, гиф-анимации и тесты. Такой контент привлекает внимание и повышает показатели усвоения материала.
2
Создание сценария адаптации или обучения
На основе предыдущего опыта компании продумывается алгоритм работы системы, выбирается оптимальная скорость прохождения курсов, а также корректируется материал под определенную группу персонала.
3
Программная разработка
Спроектированная модель переносится на платформу чат-бота и корпоративного портала, разрабатывается административная панель для дальнейшего редактирования обучающего контента.
4
Тестирование системы фокус-группой
Перед запуском продукта организуется его тестирование. Компания выбирает фокус-группу, которая имитирует «полевые» условия. В результате теста выявляются моменты, требующие доработки.
Так работодатель получает инструмент, который не только автоматизирует процессы, но и помогает формированию HR-бренда на рынке труда. Сотрудники воспринимают такой подход как заботу о себе и оценивают внедрение инноваций как доказательство высокого уровня работодателя.
Кейс: как это работает на практике
Клиника «Источник», г. Челябинск:
система адаптации и обучения врачей
и вспомогательного персонала
Задача:
Автоматизировать процесс стажировки и обучения администраторов, медсестер и врачей.
Решение:
Провели анализ текущих процессов в компании. Определили основные сложности:

  • невысокая вовлеченность персонала
  • формальное отношение к учебе
  • низкая скорость сбора и анализа обратной связи.

Всё это приводило к текучести вспомогательного персонала и недостаточным результатам по итогам сервисного обучения врачей.

До реализации проекта текучесть администраторов и медсестер составляла 32% в разрезе 6 месяцев. 63% врачей показывали минимально необходимый результат после программы сервисного обучения (по итогам тестирования и проверкам тайными клиентами).

Для решения задачи разработали систему: корпоративный портал + система чат-ботов в Viber (наиболее популярный мессенджер среди персонала клиники).

Она сопровождала сотрудников на каждом этапе стажировки и обучения, а также мгновенно собирала обратную связь без ручного заполнения документации и устных опросов.
Результат:
По итогам внедрения системы чат-ботов изменились показатели:

  1. Текучесть вспомогательного персонала снизилась до 13%.
  2. Результаты сервисного обучения врачей выросли до 86%.
Ключевые моменты, которые повлияли на результат:

  • Переработка текстового контента (инструкции, стандарты) в интерактивный вовлекающий формат: welcome-тренинг на основе VR, видеоролики, инфографики. Благодаря этому вырос процент прохождения курсов и скорость обучения.

  • Аналитика процесса в режиме реального времени. Если HR видел, что сотрудник не работает с ботом или дает много неверных ответов, то вмешивался и исправлял ситуацию.

  • Продуманные сценарии. Был подобран оптимальный вариант прохождения курсов, который был комфортен разным категориям персонала.
Риски
Самое частое возражение и страх: «Наши сотрудники не будут пользоваться чат-ботами и корпоративным порталом, они не смогут разобраться в этом».

На самом деле, со стороны сотрудников система реализована максимально просто и интуитивно понятно. Каждый сейчас пользуется мессенджерами: даже люди пенсионного возраста давно освоили Viber или WhatsApp. К тому же, мы выбираем именно те каналы, которыми пользуются сотрудники.

Внутри чат-бота всё предельно просто: бот высылает видео, инфографику или тест. Всё, что требуется от персонала — изучить материал и ответить на вопросы.
Безусловно, любая система требует времени для внедрения. Но интеграция с привычными мессенджерами позволяет сократить его до минимума и быстро увидеть результат.
Made on
Tilda