Хочу знать больше
HR-карточка: как эффективно модернизировать обучение
менеджеров по продажам

Федеральная компания в сложной нише перестроила
двухступенчатый процесс обучения
HR-карточка — это кейс по одному из интересных проектов участников уральского HR-сообщества. Только практический опыт коллег, который поможет решить задачи бизнеса.

Кейс «Сталепромышленной компании»: как сделать систему обучения менеджеров по продажам металлоконструкций вовлекающей и эффективной.
Кто и когда?
О компании:

  • «Сталепромышленная компания», сфера — оптовая и розничная торговля металлопрокатом, производство готовой продукции из листового и сортового металлопроката различного назначения.

50 филиалов по всей стране, управляющая компания в Екатеринбурге.
HR-управление происходит из Екатеринбурга, поддерживается сотрудниками HR в дивизионах.
В управляющей компании есть Корпоративный университет, который управляет обучением сотрудников по всей стране.

  • Численность сотрудников: более 3000 человек
  • Численность отдела персонала: 25 человек, из них 4 курируют Корпоративный университет компании
  • Руководитель проекта: Екатерина Вершинина, руководитель корпоративного университета
  • Рабочая группа: сотрудники Корпоративного университета и тренер (работали на всех этапах).

Сроки проекта:

С мая 2018, конца нет, проект перешел в регулярные HR-процессы
Первая группа учеников: сентябрь–ноябрь 2018.
Какую задачу решали?
Добиться устойчивого развития навыков после обучения. За счет этого повысить эффективность и результативность менеджеров по продажам в первый год работы в компании.
Что делали?
В «Сталепромышленной компании» создана двухступенчатая система обучения для новых менеджеров по продажам:

  • 1 ступень: Базовый уровень. Программа «Результативные телефонные переговоры»: для новых менеджеров со стажем 1-6 месяцев.
  • 2 ступень. Программа «Продвинутые переговоры»: для сотрудников, которые работают в компании 6-12 месяцев.

В «СПК» стремятся к повышению эффективности обучения, благодаря комплексу поддерживающих мероприятий.

Таким образом достигается принцип «70-20-10»:
  • 10% — обучение на тренинге
  • 20% — обучение с помощью куратора и руководителя
  • 70% — обучение через реальные ситуации на рабочем месте. Сотрудники компании применяют новые навыки в работе со своими клиентами.

Так достигается 100% конверсии по эффективности тренинга.

Программа обучения состоит из трех этапов:

  1. PRE-READING (4 дня): онлайн-курсы по базовым ключевым инструментам телефонных переговоров.
  2. Очный тренинг (2 дня): практическая наработка умений по технологии продаж совместно с тренером.
  3. Посттренинговое сопровождение (ПТС) (4-5 недель): поэтапная отработка навыков. Проходит в онлайн-формате. На всех этапах частвует куратор группы, тренер и непосредственные руководители сотрудников.
Первая ступень нацелена на отработку трех ключевых навыков: выявление потребности (самое проблемное место у продажников), презентация продукта на основе выделенных потребностей, отработка возражений.

Алгоритм второй ступени аналогичен. При этом навыки для развития и отработки определяет заказчик: руководитель и HR подразделения, чьи сотрудники происходит обучение. Программа второй ступени включает технологии проведения сложных переговоров: переговоры по цене, работа с манипуляциями, разрешение конфликтных ситуаций и другие.

Задания ПТС разбиты на компактные порции материалов, чтобы выполнять их без отрыва от работы. На ознакомление требуется около 15 минут.

Обучение преимущественно онлайн — в системе дистанционного обучения и в ходе онлайн-конференций.

Программа сопровождения рассчитана на 4 недели — это оптимальный срок, в течение которого у обучающихся формируются устойчивые навыки.
Разбираем поэтапно
1
Май 2018: подготовка программы
Переработка существующей учебной программы базового и продвинутого уровней

В ходе работы над программой обучения:

  • продумали структуру pre-reading и ПТС
  • проработали задания с учетом предыдущего опыта
  • продумали механику и систему оценивания результатов
  • переработали готовые учебные материалы под новые задачи.
Все задания и материалы проходили экспертизу руководителей отделов продаж.
    2
    Сентябрь–ноябрь 2018: внедрение программы
    Первая группа сотрудников зашла на обучение по обновленной базовой программе. Участвовало 16 человек — сотрудники Уральского дивизиона, Екатеринбург.

    Проанализировали результат обучения первой группы и внесли в программу корректировки. Например, отказались от одного инструмента, сочли его неэффективным.
        3
        Ноябрь 2018 – июнь 2019: тиражирование программы
        За 8 месяцев по этой программе прошли обучение 13 групп из всех дивизионов компании, от Дальневосточного до Южного.

        Этап тиражирования потребовал существенных усилий сотрудников Корпоративного университета. Каждый специалист по обучению курировал одновременно по две группы обучающихся.
        4
        Июнь 2019: апгрейд программы
        В программу первой ступени добавлены элементы геймификации на этапе pre-reading. Разработана онлайн-игра, которая помогает еще раз закрепить изученные материалы и проверить уровень усвоения теоретической части.

        При разработке игры стремились уйти от скучного тестирования и сделать проверку знаний увлекательной.

        Разработка заняла 3 недели, в процесс были вовлечены все сотрудники Корпоративного университета. Сюжет игры о том, как герой спасает мир от Антиклиента, разрушает его чары за счет правильных шагов и действий и изгоняет его.

        Также протестировали формат на сотрудниках, которые ранее прошли обучение. Получили хорошие отзывы.

        Учебная группа в августе 2019 уже проходила обучение в новом формате.
        Пример интерфейса онлайн-игры по продажам
        Какие ресурсы потребовались?
        Финансовых вложений не было, работа ведется в рамках функциональных задач сотрудников Корпоративного университета.
        Какого результата достигли?
        Сложно оцифровать изменения в эффективности сотрудников, прошедших обучение по новой программе. Это связано с тем, что кроме обучения в Корпоративном университете в компании внедряются другие мероприятия, направленные на достижение этой цели.

        Но зафиксированы такие изменения:

        1. Высокий интерес к программе обучения как со стороны руководителей и наставников, так и со стороны сотрудников. Это приводит к тому, что иногда каждый куратор ведет не по одной, а по две группы.
        2. Руководители хорошо отзываются о новой программе. Видят результаты: обученные сотрудники уверенее ведут переговоры с клиентами.
        3. Сравнение переговоров менеджеров на старте программы и ближе к ее завершению показывают качественное улучшение содержания разговора с клиентом. Отсутствует растерянность и шаблонность, сотрудник переключается в ходе переговоров и быстрее доводит сделку до результата.
        4. Менеджеры охотнее отрабатывают возражения клиентов, в 90% случаях знают, какие аргументы привести. Например, до тренинга возражение «у вас дорого» не отрабатывали или роняли цену. После тренинга менеджер уверенно рассказывает преимуществах сотрудничества с нашей компанией и аргументирует цену.

        Важно, что формируются правильные речевые обороты. Сотрудник не задумывается над ответами, они возникают естественно, не шаблонно, помогают выстраивать эффективное общение с клиентом. Фразы из тренажеров легко становятся естественным языком менеджера. Тем самым переговорный уровень менеджеров по продажам «СПК» становится визитной карточкой компании.

        В целом замечено: когда сотрудники приходят после базовой программы на продвинутую, то охотнее включаются в обучение. Благодаря тому, что навыки базового уровня развиты, менеджеры легче осваивают более сложные технологии и повышают свои умения до нового уровня.
        Что мешало делать проект?
        • Сопротивление на этапе ПТС
        Этап закрепления навыков продолжается в течение 4-5 недель после тренинга. Менеджеры должны совмещать выполнение учебных заданий с основной работой.

        Чтобы побороть сопротивление, с вводного занятия куратор настраивает сотрудников на то, что придется находить время на учебу. Зашли на программу — должны обучиться и выполнить все задания, самостоятельно организовать свое время.

        Также снять сопротивление помогает включенность руководителей и наставников.

        • Субъективность оценивания
        Два раза корректировали шкалу оценки, стараясь уйти от субъективности. Оценку тяжело охарактеризовать, задания проверяет 3 человека.

        Сначала была такая шкала:
        — 5 баллов: выполнил задание без доработок
        — 3 балла: выполнил с доработками
        — плюс балл: прислал первым
        — минус балл: прислал позже срока сдачи.

        Сейчас:
        — 5 баллов: выполнил без доработок
        — 4 балла: с одной доработкой
        — 3 балла: большее число доработок.
        Сообщение о прохождении задания в онлайн-игре
        Что интересного еще узнали?
        • Работу с тренером легче комбинировать, если он в штате
        Изначально был внешний тренер, который уже долгое время работал с компанией. Но в процессе поняли необходимость найма специалиста в штат на постоянной основе. Теперь в компании свой корпоративный тренер, который ведет тренинг и сопровождает после него. Стало удобнее контролировать и организовывать процесс.

        • Рейтинг и награждение лучших учеников хорошо мотивирует продажников
        Ведется рейтинг во время обучения, оценивается каждое задание на всех этапах программы. В конце обучения выдаются сертификаты всем участникам, а лучшим — дипломы. Менеджеры ценят такое внимание, это почетно в компании. Сотрудники вешают дипломы на стенах в кабинетах.

        Финансовых бонусов победа в рейтинге не приносит, он не влияет на зарплату или премию. Но у менеджеров есть своя мотивация — быть лучшим, быть первым. И это стремление побеждать эффективно работает в паре с геймификацией.

        Самое главное, что дает программа — формирование правильных навыков выстраивания отношений с клиентами в стратегии сотрудничества. Прокачка навыков помогает им становиться более успешными в своей профессии и быстро адаптироваться, что и влияет на их зарплату.
          Хотите поделиться опытом с коллегами и представить свой кейс? Напишите редактору: hr.mnenie.red@gmail.com

          Мы с удовольствием расскажем
          о вашей HR-практике!

          Made on
          Tilda