Рынок труда Екатеринбурга. Прикладное пособие.

Инструменты формирования лояльности сотрудников. Из контекста Конференции 8 декабря

В преддверии Конференции 8 декабря, посвященной маркетинговым технологиям в работе отдела персонала, я сделаю несколько небольших публикаций о содержании выступлений спикеров.  

Вчера подробно писал про выступление нашего московского гостя Ильи Балахнина, сегодня расскажу о том, что представит на мероприятии стратегический партнер проекта – Уральский банк Реконструкции и Развития, чьи эксперты расскажут про оценку и формирование лояльности сотрудников.

Напомню, один из практикумов нашей Конференции будут вести  Вера Харченко, начальник отдела внутрикорпоративной обратной связи Центра развития бренда работодателя УБРиР, и Демченкова Татьяна, начальник отдела внутренних коммуникаций УБРиР.

Тема их выступления «Апостол или террорист? Замеряем eNPS сотрудников»

На недавней крупной Конференции HR-Smart в октябре 2017 года выступление спикеров от УБРиР было одним из самых сильных, и поэтому особенно интересно посмотреть, что нам подготовили эксперты банка на этот раз.

Я попросил Веру и Татьяну коротко рассказать о содержании практикума, конечно, всех секретов выдавать не хочется, но это важно, чтобы вы себе представили общую логику и поняли, насколько вы хотите принять участие в этой части Конференции.

«Традиционно показатель NPS достаточно широко используется в маркетинге для измерения лояльности клиентов к продуктам и услугам компании. Готовность рекомендовать продукты и услуги компании (а именно так можно перевести NPS) является важным измерением, показывающим лояльность клиентов к бренду, компании, конкретным услугам и продуктам.

В последнее время все больше компаний отказываются от разделения клиентов на внутренних и внешних, а сотрудники организации становятся такими же клиентами компании, и, конечно, интересно посмотреть как NPS использовать в плоскости работы с внутренний клиентами.

Такой фокус рассмотрения сотрудника делает необходимым измерять и его лояльность как клиента – готов ли он рекомендовать место работы (организацию) другим людям. И для измерения лояльности сотрудников используются те же инструменты, что и для «внешних» клиентов – индекс NPS (часто для того, чтобы дифференцировать показатели этот показатель называют eNPS).

В ходе нашего практикума мы расскажем о том, как можно работать с этими показателями на примерах внутренних исследований банка. Причем, что очень важно, расскажем, как создавать понятные и измеримые инструменты анализа данных и какие выводы можно и нужно делать на основании этих данных.

Исследование удовлетворенности и лояльности помогает понять, какова доля тех, кто и удовлетворен, и лоялен (апостолы), и тех, кто и не удовлетворен, и не лоялен (террористы). Это две главные группы, которые можно выделить в результате сегментации: первая помогает продвигать бренд, вторая – может испортить все усилия, направляем на формирование бренда работодателя.

В 2017 году мы начали сегментировать сотрудников, отслеживая число апостолов и террористов, что позволило управлять внутренним общественным мнением сотрудников, выявлять «болевые» точки и формировать эффективную политику бренда работодателя.

Помимо готовности рекомендовать банк как работодателя, мы замеряем и уровень показателей, которые влияют на eNPS: уровень информированности, удовлетворенность соцпакетом, корпоративными мероприятиями, ДМС.

Как проходит работа по повышению лояльности сотрудников, мы разберем на примере работы по внутренним коммуникациям. 

Подробно разберем:

  • удовлетворенность внутренних клиентов информационными кампаниями (критерии измерения, обратная связь, динамика 2-3 кварталы),
  • уровень  информированности сотрудников (критерии измерения, обратная связь, динамика 2-3 кварталы),

И, конечно, представим конкретные шаги в рамках нашего плана по повышению удовлетворенности сотрудников». 

 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Календарь событий